Лучший подход к решению вопросов здравоохранения - это когда пациент и медицинское учреждение работают в тесном сотрудничестве для гарантированного достижения оздоровления и решения проблем со здоровьем. Необходимым условием развития такого сотрудничества является диалог между медицинским учреждением и пациентами, поддерживать который помогает система опросов.

Опросы обеспечивают лечебные учреждения каналами для отзывов, а их медицинский персонал - ценной информацией о впечатлениях пациента от визита в учреждение.

Опросы также позволяют врачам и  медсестрам понять отношение пациента к своему заболеванию, его привычки, домашнее и рабочее окружение. Изучение влияния этих факторов на здоровье определенного человека или группы людей помогает медицинским специалистам планировать соответствующий уход. Используя результаты опросов, медицинские работники могут укрепить взаимодействие между пациентами и учреждением, что, в свою очередь, повышает качество ухода и, как результат, - здоровье и благополучие пациентов.

Одним из наиболее информативных способов опроса является анкетирование, что представляет собой заполнение таблиц с заранее подготовленным перечнем интересующих вопросов. Это письменная форма опроса, осуществляющаяся обычно заочно. Анкета - замечательный способ собирать те сведения о пациенте, которые невозможно получить из лабораторных анализов и которые не всплывают в беседе. И даже если пациент не уверен в своем желании оставить свой отзыв непосредственно, то анкета предоставит возможность сделать это непрямым и конструктивным образом. При разработке вопросов для анкеты необходимо учитывать, что данный опросник должен быть заполнен опрашиваемым в течение 30 минут. В дальнейшем наступает психологический порог утомляемости, и внимание к заполняемой анкете значительно снижается.

Сегодня для коллектива НУЗ «Отделенческая больница на ст. Муром ОАО «РЖД», работающей в условиях жесткой конкуренции, как никогда остро встает вопрос об удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи. О повышении имиджа железнодорожной больницы   ежедневно, идя на работу, должны думать не только врачи и медицинские сестры, но и все сотрудники организации. Пациент, заходя на территорию больницы, должен быть уверен, что здесь ему будет предоставлена не только квалифицированная медицинская помощь, но и оказано максимум внимания, понимание к его проблемам и терпение. Ведь не всегда лечит «одно лекарство», а и доброе слово, внимание, доброжелательное отношение и в целом атмосфера в коллективе.

В условиях поиска новых подходов к повышению качества оказания медицинских услуг, мнения пациентов могут служить одним из критериев в комплексной оценке деятельности железнодорожной больницы. Результаты изучения мнений о предоставляемых услугах достаточно точно отражают позитивные и негативные тенденции в стационарах и поликлиниках больницы, позволяют выявить факторы, снижающие удовлетворенность пациентов медицинским обслуживанием. Это позволяет своевременно принимать корректирующие меры, и служит объективным основанием при принятии решений руководством железнодорожной больницы.

Руководство НУЗ «Отделенческая больница на ст. Муром ОАО «РЖД»

прикладывает много усилий, чтобы «идти в ногу» с возросшими требованиями к качеству медицинских услуг, с внедрением нового оборудования и развития сервисных услуг.

В Отделенческой больнице уделяется большое внимание анкетированию. Нам очень важно знать мнение наших пациентов, отзывы и предложения которых активно используются для исключения проблем, с которыми они сталкиваются и, как следствие, постоянного усовершенствования работы учреждения в целом.

Цель проведения анкетирования среди пациентов железнодорожной больницы – это создание социального портрета пациента на основе глубокого и объективного анализа по:

- возрастным группам,

- категориям заболеваемости,

- материальному положению и т.д.

Нам необходима конкретика в изучении мнений жителей города по внедрению нового оборудования, по наиболее востребованным профессиям врачей, по развитию сервисных услуг. Не последнюю роль для пациентов играет и авторитет врача, его имидж.

В качестве примера приведем результаты анкетирования потребителей медицинских услуг о качестве обслуживания в регистратуре НУЗ «Отделенческая больница на ст. Муром ОАО «РЖД». Опрос проводился методом анонимного анкетирования на территории Отделенческой больницы в течение ноября месяца  2013 года. В опросе приняли участие 500 респондентов, из них 60% (300 чел.) - женщин и 40% (200 чел.) - мужчин.

При анализе анкет все пациенты были поделены на группы по форме обслуживания: самые многочисленные группы опрошенных пациентов – территориальное прикрепленное население, обслуживаемое по полису ОМС (44%), и работающие железнодорожники (30%). Пенсионеры отрасли и члены семьи железнодорожников - 12%. Все остальные пациенты, направленные страховыми компаниями по полису ДМС, из других медицинских клиник, пришедшие по совету друзей – составляют 14% от общего количества респондентов.

Большая часть работоспособного населения – в возрасте до 50 лет – относится к группам пациентов, направленных страховыми компаниями по полису ДМС или из других медицинских клиник, пришедших по совету друзей или являющихся железнодорожниками. Среди прикрепленного населения – много пациентов пенсионного возраста.

В ответах на вопрос «причина обращения», большинство указывают, что основной причиной обращения работающих железнодорожников является прохождение медосмотра (78%). Для территориального населения, обслуживаемого по полису ОМС, и членов семей железнодорожников, пенсионеров отрасли – это прием врача по случаю заболевания (87%). Среди пациентов на платной основе, половина обратились для проведения дополнительных исследований (УЗИ, ЭКГ, анализы и др.) – 50%.

            Отмечено, что большинство опрошенных пациентов смогли записаться на прием к врачу при личном обращении в регистратуру.

В среднем 25% всех пациентов пользовались предварительной записью на прием по телефону. И только в среднем 6% (30 чел.) пациентов воспользовались услугами предварительной записи через Интернет.

В работе регистратуры пациентов не устраивает время ожидания (30% всех пациентов). Большинство отмечает, что в  очереди проводят  от 15 до 30 минут. Достаточно большое количество пациентов стоят в очередях в регистратуре более получаса, причем среди них есть и «платные» пациенты. 

Работу телефонной справочной службы по 5-балльной системе (1 - совсем не устраивает, 5 - полностью устраивает) пациенты оценили достаточно высоко. Итоги анкетирования:

- возможность дозвониться – 4,3 баллов;

- вежливость персонала       – 4,4 баллов;

- полнота полученной информации – 4,5 баллов.

Участники анкетирования оценили работу сотрудников регистратуры по 5-бальной системе. По итогам анкетирования средняя оценка по работе регистратуры:

- вежливость персонала регистратуры – 4,6 баллов;

- быстрота обслуживания (выдача талонов на прием к врачу и другой медицинской документации) – 4,5 баллов;

- полнота полученной информации – 4,7 баллов.

По результатам проведенного анкетирования были предложены следующие мероприятия:

- так как основной проблемой в работе регистратуры является время ожидания в очереди, то необходимо более широко, через СМИ, продвигать электронную запись к специалистам через сайт больницы, по  Интернету и с помощью терминала в холле поликлиники;

- вести прием в строго указанное время в соответствии с графиком работы;

- регистраторам своевременно вносить корректировки в расписания врачей – специалистов на информационном стенде;

- усилить разъяснительную работу среди населения;

- рассмотреть возможность увеличения времени приема специалистами амбулаторно-поликлинической службы, введения субботнего приема рядом специалистов.